Pode parecer improvável que um escritório de advocacia tenha algo a aprender com parques de diversões. Mas a verdade é que
a experiência do cliente é um diferencial competitivo, e a Disney é referência mundial nisso.
E não, você não precisa de um orçamento milionário para aplicar esses conceitos no seu escritório.
1. O que é “experiência do cliente” na advocacia?
É
o conjunto de percepções que o cliente tem do seu escritório, desde o primeiro contato até o encerramento do processo.
É o “jeito como ele se sentiu” ao ser atendido.
Você pode ter vencido a ação. Mas se o cliente se sentiu perdido, ignorado ou mal tratado… a experiência foi ruim.
2. Os 4 pilares do atendimento Disney adaptados à advocacia
A Disney trabalha com pilares que podem (e devem!) ser aplicados por advogados:
a) Segurança:
Na advocacia, isso significa
comunicação clara, promessas realistas e zelo com dados do cliente.
b) Cortesia:
Sutilezas fazem diferença: tom de voz, escuta ativa, empatia. Lembre-se: o cliente geralmente chega com medo, dúvidas ou dor.
c) Show (encantamento):
Não é sobre exageros. É sobre
superar expectativas com pequenos gestos, uma explicação extra, um e-mail enviado antes do cliente pedir, uma cópia da petição com um recado personalizado.
d) Eficiência:
Aqui, entra sua organização:
responder no prazo, evitar retrabalho, antecipar informações, usar tecnologia a favor.
3. Exemplos práticos para aplicar já
- Padronize sua recepção de clientes: um roteiro simples já melhora muito a percepção.
- Organize e compartilhe cronogramas simplificados dos processos, para o cliente saber o que esperar.
- Crie um canal de acompanhamento: pode ser um e-mail mensal com atualizações ou uma mensagem padrão de andamento.
- Demonstre cuidado pós-atendimento: uma mensagem de agradecimento, um feedback solicitado, um “estamos à disposição” real.
4. Experiência não é luxo. É estratégia.
Em um mercado cada vez mais competitivo, a experiência do cliente
é o novo boca a boca.
Encantar é fazer o básico bem feito, com atenção aos detalhes e compromisso com o que importa para o outro.
Se você quer ser lembrado e indicado, comece perguntando:
“Como meu cliente se sente sendo atendido por mim?”
A resposta pode ser o seu maior diferencial.
